从2.4分到4.8分，我是如何提升APP用户好评的

　　用一年多的时间，将平台的App评价从2.4分(来自133则评分)提升到4.8分(来自6086则评分)。

　　我是如何做到这样的改变?

　　一开始，解决评分过低是我收到的问题，解决这个问题是我要完成的任务。

　　于是，为了找到提升好评的方法，我用上了梁宁《产品思维30讲》的内容，涵盖产品领域和心理学的知识：用户体验地图、峰终定律和服务蓝图。

　　最终，我用极小的成本解决问题，完成任务。

　　资源总是稀缺，所以人们常说「资源要用在刀口上」。

　　老生常谈我们都知道，但「什么才算刀口」的问题依然困扰着我们。

　　找到「刀口」，就是找到资源回报更高 之处。在「找到刀口」这件事情上，用户体验地图、峰终定律和服务蓝图将能大大帮助我们。

　　资源总是有限，因此我们总是要学会如何把资源用得更好。

　　让我们从用户体验地图、峰终定律和服务蓝图的概念开始吧!

　　01

　　关于「用户体验地图」

　　首先，什么是「用户体验地图」?

　　你的产品是一片草地，而你的第一个用户就是来到草地上的第一只羊。用户体验地图就是这只羊从抵达这片草地，到离开这片草地的完整体验流程。

　　画出用户体验地图，可以避免产品经理以「上帝视角」规划产品：产品有什么东西就提供用户什么东西，忽略用户在流程中真正需要什么。

　　02

　　关于「峰终定律」

　　第二个概念是「峰终定律」。

　　这条心理学定律是由心理学家丹尼尔·卡尼曼(Daniel Kahneman)提出：

　　人们对体验的记忆取决于高峰和终点，峰值和终值决定了人们对体验的印象。

　　峰值很高而且为正值，则人们的体验会非常好;峰值很高而且为负值，则人们的体验会非常糟。

　　终值指的是整个体验抵达终点时的感受。若在终点时的感受很好，则人们会对整趟体验感到很满意。

　　电影结尾十有八九是Happy Ending的原因，也是因为当观众看完电影时感到非常开心，观影体验才会好，观众回去之后才会口耳相传。

　　03

　　关于「服务蓝图」

　　第三个概念是「服务蓝图」。

　　认识到用户是怎么完成整个体验流程后，接着要针对体验流程提供对应的服务。服务蓝图就是用于描绘「服务提供者在哪个环节提供哪些服务」的工具。

　　为什么需要服务蓝图帮助我们梳理清楚在哪个环节提供哪些服务?

　　因为资源总是有限，服务不可能无上限，否则成本会高到无法负担。需要特别说明的是，用户体验地图和服务蓝图是针对同一件事情以不同视角看待的产物。

　　用户体验地图是站在「用户视角」认识体验流程，而服务蓝图是站在「服务提供者视角」认识体验流程。

　　04

　　从概念到方法

　　明白了概念，要把概念实现，需要将概念化为方法。

　　首先，先来看看第一个方法：如何绘制用户体验地图?

　　绘制用户体验地图一共可分为5个步骤，分别是：

　　用户画像

　　用户目标和预期

　　服务环节

　　用户使用路径

　　用户情绪曲线

　　接下来，我们逐一进行各个步骤。

　　1. 用户画像

　　这是一个Who问题，完整认识用户的人物角色。

　　把「用户是谁?以什么角色来使用产品?」的问题思考透彻。

　　角色是很重要的，同一名用户的不同角色有着巨大差别。多问自己这样的问题：他是以爸爸、员工还是通勤者的角色来使用这款产品?

　　2. 用户目标和预期

　　这是一个Why问题，描述用户使用这个产品要达成的目标，以及用户预期得到什么。

　　把「用户为什么来?」的问题思考透彻。

　　以玩游戏为例，用户是为了来打发时间，还是为了跟朋友社交?一样都是游戏，不同的目标对应着不同的产品。

　　3. 服务环节

　　拆解用户从接触产品到实现目标之间有哪些服务环节。

　　把「我们在哪些环节接触到用户?」的问题拆解清楚。

　　这些服务环节，就是我们需要提供服务用户的地方。

　　4. 用户使用路径

　　服务环节是点，使用路径就是把点连起来的线。

　　把「用户自始至终的使用路径长成什么样子?」的问题清晰描述。

　　这条使用路径，可以让我们搞清楚整个使用流程中，用户究竟遇到什么。

　　5. 用户情绪曲线

　　在用户使用路径上，用户的情绪是如何变化的?

　　把「用户在当下感觉如何?」的问题思考透彻。

　　为什么要在意用户当下的情绪?因为情绪决定体验。

　　有一个词是产品经理经常提到的，那就是「场景」。

　　「场景」和「情境」更大 的区别就在于：情境指的是物理世界中的环境，而场景还增添了情绪;场景是要触发情绪、包含情绪的。

　　同样是城堡，迪士尼的城堡更能触发人的情绪

　　到这里，我们对用户的理解就更加深刻了。

　　我们知道用户是谁，他为什么会来使用我们的产品，他会经过哪些服务环节，他经过这些环节的时候是否是开心的。

　　接着，我们要换个视角，从用户视角转换成服务提供者视角，并运用峰终定律在服务蓝图上创造印象深刻的好体验。

　　如何绘制服务蓝图?

　　一张好的服务蓝图，要能帮助用户清楚看见自己使用这款产品的目标，并在一条清晰的使用路径上让用户逐步实现自己的目标。

　　上述所说的，对应到的正是用户体验地图的第2步和第4步。

　　接着，要开始规划各个环节所需的服务项目。

　　峰终定律告诉我们，好的体验由峰值和终值决定。

　　什么样的体验会达到峰值?

　　预期之内的好事没办法让我们开心很久，但「出乎意料的惊喜」却可以让我们在好长一段时间内都忘不掉。

　　因此，我们投入资源的原则就是「在用户有预期的地方做到及格，在用户没有预期的地方给予惊喜，创造体验的峰值」。

　　05

　　最后总结一下

　　让我们来回顾一下今天的内容：

　　什么是「用户体验地图」?

　　你的产品是一片草地，而你的第一个用户就是来到草地上的第一只羊。用户体验地图就是这只羊从抵达这片草地，到离开这片草地的完整体验流程。

　　透过用户体验地图，产品经理可以避免以上帝视角做产品，真正理解用户在各个环节的使用路径和体验。

　　什么是「峰终定律」?

　　人们对于体验的记忆取决于高峰和终点，峰值跟终值决定了人们对体验的印象。

　　掌握峰终定律这个概念，产品经理可以做出用户体验更好的产品。

　　什么是「服务蓝图」?

　　服务蓝图就是用于描绘「服务提供者在哪个环节提供哪些服务」的工具。

　　妥善运用服务蓝图，产品经理可以在用户没有预期的地方给予惊喜，创造体验的峰值。

　　最后，你也可以试着观察一下哪些产品有运用到这些概念。